12345/12328诉求办理指标，办结率99%、单件评星2.3分 按时完成省交办、“万件清理”等诉求办理和限时整改 按计划或承诺落实、“二次”督办仍未有效解决的各类诉求。沈阳市交通运输局在推进双碳工作中能做哪些事，结合上述任务

你问的这两组任务其实是同一件事的两面：诉求办理指标考核的是群众满意度，双碳考核的是行业转型，而交通领域的减碳动作恰好大多落在群众投诉最多的地方。因此不必另开一项任务，把双碳举措并入12345/12328工单流程，既提升办结率和评星，又借“省交办、万件清理、二次督办”的督办力度推进那些单靠业务处室推不动的绿色项目。

一、先认清一个前提

因此第一步应当把双碳诉求单独统计、单独考核，而不是先增加新任务。

二、第一步：在诉求台账里建立“绿色出行”专题标签

在现有的12345/12328工单分类下增设一组映射标签，不必改动受理系统结构：

新能源公交与充电保障、公交线网与班次、出租（网约）车新能源化、货运通行与限行、机动车排放维修（M站/年检）、共享单车与慢行接驳、客运站场服务（无障碍、适老化、换乘）、物流成本与多式联运。

先看三个数据：绿色类诉求占总量比例、出现最多的10个点位/线路/企业、绿色类中“二次督办仍未解决”的清单。

这份清单有两个用途：既是本局的双碳问题清单，也是“万件清理”中最容易做出成效的化解对象。

三、第二步：把高发诉求直接转成双碳举措（按可落地程度排序）

其中三项性价比最高：

• 公交线网和班次优化，减碳量最大，且直接对应投诉量最大的类别；
• 新能源公交及动力电池更新，有上级资金渠道，能把“没有钱”变成“已列入计划”；
• 货运通行与报废更新政策口径统一，能消除大批重复工单。

四、第三步：用“省交办、万件清理、二次督办”解决难以解决的问题

• 建立双碳重点诉求挂牌督办清单：把二次督办后仍未解决的绿色交通类工单交由局领导负责办理，逐件明确解决路径、时限和责任人，并纳入月调度。
• 对涉及多个部门的诉求实行“一件事”专班：充电设施（发改、住建、供电）、限行与通行（公安交管）、排放维修（生态环境）。二次督办未解决的原因大多是部门之间互相推诿，因此由局内部把事项统筹起来，比层层转办更有效。
• “万件清理”中同一类问题形成“政策口径和处置模板”，避免同类诉求年年重复进入清单。

五、第四步：提高办结率和评星要抓“答复准确”和“解决预期”

单件评星2.3分偏低，双碳类诉求失分通常不是态度问题，而是“结果没有达到预期”。可以做三件事：

1. 坐席知识库：把老旧营运货车报废更新、新能源公交补贴、通行证办理、排放维修、充电设施申报等做成标准答复模板，包含办理条件、所需材料、办理时限和咨询处室电话，避免答得不准确、来回转办。
2. 首次答复就给明确时间：无法当期解决的，答复中写明“承诺完成时间、阶段进展反馈方式、回访责任人”。这类工单的回访评分明显高于笼统答复。
3. 办结后回访：由新能源公交、线网调整这类事项直接受益的群体进行回访，把满意度数据和减碳数据一并归集。

六、建议同步建立的两个机制

一是双向考核。双碳年度工作要点中加入“绿色诉求办结率、评星、重复投诉率”；诉求考核中加入“绿色类诉求实际解决率”，避免两边都不负责。

二是形成一张“诉求、举措、减碳量、满意度”对应表。月度看板可以给四个数：绿色类诉求量与办结率、TOP3高发问题、对应举措进度、减碳量估算（公交出行转移量、新能源车辆替代量、老旧货车淘汰量）。其中减碳量用简化口径估算即可，例如小汽车出行约0.2 kgCO₂/人公里、公交约0.05—0.08 kgCO₂/人公里，每转移1万人次·公里大约减少1.4吨左右（属于量级估算，用于内部比较，不作为对外核算结论）。

需要提醒的两点

一是补贴和资金政策每年调整，具体标准、申报窗口以上级当年正式文件为准；对外答复前先与省级主管部门核对，避免坐席口径与资金政策不一致而引发新的投诉。 二是不要承诺超出本局权限的事项，例如充电桩选址、限行政策调整；应明确写出牵头部门和配合部门，把“不能办”说明为“由谁办、怎么办”，这类答复反而更容易得到高分。

如需我进一步细化，可以把近三个月12345/12328中绿色类的工单分类和处理结果发给我，我可以据此形成一份可直接提交的双碳诉求挂牌督办清单和坐席答复口径表。

我检索了站内政策库，未找到沈阳市或辽宁省交通运输领域碳达峰碳中和的专门文件（检索命中的多为外地文件），因此上述内容主要按国家交通运输绿色低碳方向与你提出的考核指标推导，具体以本局现行工作方案和上级最新文件为准。